经济学论文：员工对我国饭店服务质量的影响研究

【大学生毕业论文网 - 经济学论文】
１　饭店员工流失现状
高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象，而饭店业的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率３０％多的平均水平，甚至个别饭店在半年内，员工因各种因素离开的占饭店总人数的５０％之多。据统计，一些国际著名的品牌饭店的人员流动率一般控制在１０％～１５％之间。我国饭店一线操作服务层员工流动最为频繁，２１～３０岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为３６％。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国２３个城市部分星级饭店的调查统计，近５年饭店业员工流动率分别为２５．６４％，２３．９２％，２４．２％，２２．５６％，２３．４１％，平均流动率高达２３．９５％，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。根据国家旅游局公布的２００７年中国旅游业统计公告，我国星级饭店的总体规模继续保持稳步增长，经济效益进一步提高。到２００７年末，全国共有星级饭店１３５８３家，客房１５７．３８万间，床位２９６．９４万张，全国１３５８３家星级饭店营业收入总额１６４７．０３亿元。由于国家并未公布２００７年、２００８年最新数据，本论文决定采用２００６年为最近数据进行分析，同时２００５年数据缺失，在图３星级饭店员工人数、图４星级饭店劳动生产率中没有反映出来。截至２００６年底，全国星级饭店拥有员工１５８．０万人。其中广东为１８．５万人、浙江１３．１万人、山东１０．４万人、江苏９．５万人、北京９．３万人、上海７．４万人。可以看出，我国星级饭店近几年中，员工人数在不断的增加，尤其广东环比增长速度较快。虽然我国员工人数在增加，但是总体增加速度是趋缓的，由于我国近几年饭店员工的高流失率，导致饭店对于员工的缺口比较大，因此，如何减小员工流动性，降低流动性比率，保留住员工特别是核心员工，对于我国饭店企业具有重要的意义。
２　饭店员工流失原因分析
有关饭店人员流动原因的研究成果很多，国外的如培训与降低流动率是正相关的（安福索，１９９４；罗亚尔泰，１９９６），个人及团体奖励是否有力对流动率有不同影响（帕克，毕晓普，Ｏｆｏｒｉ－Ｄａｎｋｗａ，１９９４），自主员工团体有时能降低员工流动率（莱瑟，１９９６）等，但都是从某一个因素对流动率影响的角度来研究，缺乏全面而完整的认识。国内的研究也大多偏向于站在旁观者的角度，以一种宏观的眼光看问题，将流动性过高的原因归咎于以下几个方面：首先是酒店这个行业的特性，如酒店工资低福利待遇差，工作强度大，不和谐的工作环境，缺乏职业生涯发展空间，从业人员年龄偏低等。其次是员工方面的原因，如缺乏职业生涯规划，对饭店期望值过高，受传统观念影响，企业与自己的价值取向不同等。还有社会方面的问题，如社会对餐饮行业的偏见，类似的可替代性工作多等。
３　员工流失对饭店的影响
３．１　不利影响
员工的流失可能导致饭店企业关键岗位的空缺，各经营管理部门不得不对原来比较合理的人事安排做出适当的调整，以应付短期内出现的人员空缺，无形中增大了其他在职员工的工作强度，从而引起在职员工的不满，导致服务质量下降或不稳定。在任何一个企业，一个即将离职的员工在其离职前一段时间是无心从事本职工作的，这势必会导致其任务不能按时完成，它必然会打破饭店日常工作计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生，造成混乱局面。
３．２　有利影响
饭店员工流失除具有以上不利的影响外，也有积极的一面。
３．２．１　提高饭店员工素质根据饭店人力资源特点，员工流失对饭店产生的积极影响是长远性的、潜在的。一般员工离职后，饭店人力资源部门会组织重新招聘，或者是内部招聘或者是外部招聘，而这些人员的素质决不能低于已经离开的员工。新的替代者的介入能够给饭店带来新的知识、观念、工作方法和技能，提高饭店活力，提高人力资源整体素质。
３．２．２　减少饭店内部的冲突，提高饭店内部的和谐度饭店中由于不可调和的矛盾冲突（如矛盾双方因所持有的价值观或宗教信仰不同而产生的矛盾冲突）而发生的离职，很难通过一般的调解来解决，员工离开成了最有效的解决方法，能够减少饭店内部的矛盾冲突。
参考文献
［１］李志刚．饭店人力资源管理［Ｍ］．北京：中国旅游出版社，２００５：１１－１３．
［２］赵西萍，刘玲，张长征．员工离职倾向影响因素的多变量分析团［Ｊ］．中国软科学，２００３，（３）：７１－７４．
［３］陈壁辉，李庆．离职问题研究综述［Ｊ］．心理科学进展，１９９７，（ｌ）：２９．经济学论文