作业帮如何计算顾客满意度指数需要计算哪些变量?有没有相应计算软件
来源：学生作业帮助网 编辑：作业帮 时间：2024/11/30 17:14:40
如何计算顾客满意度指数需要计算哪些变量?有没有相应计算软件
如何计算顾客满意度指数
需要计算哪些变量?有没有相应计算软件
如何计算顾客满意度指数需要计算哪些变量?有没有相应计算软件
顾客满意度指标CSI
影响顾客满意度的各个因素,应从综合的感觉分化出来,例如产品的功能、价格、服务、品质、包装等.
CSI相对重要性的确定（指标重要性级度）
企业提供的产品和服务,虽然是由多个因素指标构成的,但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的,因此对顾客满意程度的影响是不同的,因此在进行CSI测评时有必要区分各指标的相对重要性,一般用5分量表来表示,如：
不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）
其重要性可以量化如下：
Vi=∑kjRij (i=1,2,3……n,j=1,2,3……m)
n为指标个数；
m为指标相对重要性的分类等级数（如1-5）；
kj是指标相对重要性为j时所对应的分值（如重要性为1时,kj=1）；
Rij是顾客对第I个指标选择重要性为j的回答的百分比.
顾客满意度级度
一般也用5分量表来测量.
很满意（5）/较满意（4）/一般（3）/较不满意（2）/很不满意（1）
某项指标的满意度可以用下式求得
Si=∑XjYij (i=1,2,3……n,j=1,2,3……k)
n为影响顾客满意度的指标个数；
k为顾客满意程度的分类等级数（如1-5）；
Xj指满意程度登记为j时所对应的分值（如X1=1,X5=5）；
Yij指顾客对第I项指标选择第j满意程度的百分比.
设计调查问卷
结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意度级度.
市场调查
汇总分析及改进策略选择
1） 临界值的确定
指用于判断指标在顾客消费产品与服务过程中重要性和满意度低、中、高的阈值.
当m=5时,K1=1,Km=5时,且K=5,X1=1,Xk=5时,V低=S低=2.3,V高=S高=3.7
即
1≤Vi≤2.3 为低重要性
2.3< Vi