收费站微笑服务窗口

篇一：高速公路收费站更需微笑服务

高速公路收费站更需微笑服务

作者：吴成钢 日期：2010-6-14 14:56:17 人气：434

微笑是全世界最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展，时代的进步，对于各种服务行业而言，微笑已不再是一种表面的东西，它在工作中被赋于了更加深刻的内涵，于是就有了将微笑与服务联系在一起，形成了“微笑服务”的概念。 “微笑服务”是企业文化和优质服务的外在表现及延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益的保护的情况下，体现文明、优质、规范的“微笑服务”，越来越被企业所重视，甚至被当作本单位树立形象、创建品牌的名片。

高速公路作为带有公益性质的服务行业，对外形象至关重要，而对于其窗口单位的收费站而言，则更需要微笑服务。因为它能向司乘传递友好与关怀；它可以融洽与司乘的关系；它能够增加与司乘彼此间的信任，打破僵局，化解矛盾；同时，它还能给司乘带来精神上的愉悦。服务面对车主，收费离不开车主，这就要求我们收费站工作人员要学会微笑，使用微笑。用微笑感染司乘，用真情打动司乘，为企业在品牌创建中赢得社会效益与经济效益的双丰收。

微笑是一种态度。微笑是人们心灵沟通的窗户，是一张传递形象的名片，代表了收费人员热情欢迎的态度，同时也代表了员工自身职业的素养和责任。作为收费站创造一个安心工作、静心学习、舒心生活的环境，教育和培养员工养成微笑服务的习惯，而作为员工要积极调整好自己的心态，把车主用户当亲人，让微笑发自内心并具有亲和力和感染力，要有“见到您行驶我们的高速公路，我们很高兴，我们很愿意为您服务”和“有朋自远方来，不亦乐乎”的心境。只有这样我们才能做好文明优质服务，使车主用户在使用高速公路服务的过程中留下美好的印象和回忆，体会到“宾自如归”的感觉，使微笑服务美化收费窗口，让“亲人”感到温馨与舒畅。

微笑是一种责任。对于高速公路这个纯粹的服务行业来说，我们的服务就是我们的产品。文明服务、微笑服务，是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员责无旁贷的一种责任，是高速公路企业良好形象的展现。微笑是一种无声的语言，是人类一种高尚的表情，还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神，通过它可以让我们向顾客展示高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。在高速公路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。在为车主用户服务过程中，还需要具备娴熟的业务技能，精通的业务知识，努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。

微笑是一种形象。文明微笑的服务可以让企业得到效益，让单位的形象得以维护，让更多人了解单位的文化。笑迎天下客，誉从信中来。在高速公路收费服务工作中，我们的每一位员工都代表着高速公路的服务“窗口”和形象，所以“人人是窗口，人人是形象”，这就要求收费站员工从细节做起，从微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传递友谊，用微笑构建和谐。通过员工的一言一行树立高速公路形象，一举一动赢得车主用户认可。要把真诚的微笑写在脸上，落实在服务工作的每一个细节中，用微笑打造高速公路收费服务的品牌和形象。 相逢一笑泯恩仇，怒拳不打笑脸人，微笑是服务行业立足的根本。谈到微笑服务促进服

务事业发展的，没有比美国希尔顿饭店更为成功的，他靠“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光”这一经营理念，使希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店发展到目前遍布五大洲200多家，总资产几百亿美元。同样，在高速公路收费站服务工作中更需要微笑服务，有了微笑，就有了最美的语言，我们每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，并将微笑服务贯穿于收费站的日常工作当中。有一位哲人说过：“微笑，它不花费什么，但却能创造许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

篇二：兰考西收费站微笑服务活动方案

兰考西收费站“文明服务，微笑高速”

活动实施方案

为深入学习贯彻公司“文明服务年”活动方案，促进我站文明优质服务工作，提高服务水平，树立路达公司窗口服务形象，构建和谐文明高速公路，促进公司又好又快发展，根据我站实际情况，决定在全站范围内深入开展“微笑服务，温馨交通”文明优质服务活动，特制定本实施方案：

一、指导思想

根据公司“文明服务年”活动方案，以围绕征收工作为中心，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从言语文明、形象文明、行为文明、环境文明等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为确保“文明服务，微笑高速”活动有序进行，成立以站长曹江峰为组长，副站长董栋、戴炬为副组长，各班组（室 ）负责人为成员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导。

三、活动内容

1、增强服务意识，转变服务观念

聘请专业人员围绕建设高速公路运营管理文化理念、提

高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、塑造良好的文明形象等内容，开展“文明服务、微笑高速”为主题的文明优质服务活动，促使员工服务增强服务意识、转变服务观念，做到从被动文明服务转变为主动文明服务。

2、加强环境卫生整治工作

扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各班组（室）卫生责任区域和周边环境要达到整洁、有序；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设备设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥；做好绿色家园浇灌、除草工作；做好内务规范，达到被子叠放标准化、物品摆放统一化。

四、时间及活动安排

1、8月19日：

9:00-11:30 文明服务培训；

14:30-17:30 规范内务、打扫室内卫生;

19:00-21:00 打扫车道及亭子卫生；

2、8月20日:

9:00-11:30 学习、实践《河南省两个地方性标准》; 14:00-17:30 清理站区杂物，为绿色家园浇水、除草;

五、活动要求

1、加强组织领导。全站职工要充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各班组（室）要高度重视此次文明优质服务活动，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

3、搞好宣传报道。要注重宣传报道，积极主动向公司及收费管理部汇报文明优质服务活动开展情况，做好“文明服务、微笑高速”活动简报报送工作。

二〇一〇年八月十五日

篇三：高速收费站站微笑服务心得体

微笑服务心得体会

微笑，是人类最美的语言。当风尘仆仆的驾驶员踩下刹车，三尺收费亭内，我们绽开一个温馨甜美的笑靥。这笑容，像花儿一样，传递着芬芳和友爱，抚平司乘人员旅途的疲惫，彰显出我们的服务理念——热心、诚心、专心、精心、恒心。但要长期保持这种笑容可不容易，我们高速公路的收费窗口相对于银行、电信、酒店等行业所面临的工作环境有所不同，我们不仅每天重复着单调枯燥的程序，而且面对的大多是只有一面之缘的司机朋友，在这种情况下要保持真诚的微笑更是不易。听过胡教授的讲座之后我有如下几点体会：

一、微笑需要经过系统的标准化打造

在平常的工作中一定要严格要求自己，始终让微笑保持在露出八颗牙齿的状态。要积极的调整自己的微笑状态，让班长作我们的裁判，帮我们找到最温馨自然的笑容。练要做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，要用眼神与人交流，这样的微笑才会更传神、更亲切。这样才能做到目光专注，达到微笑明显，温馨自然，富有极强的感染力的要求。

二、过硬的业务技能水平是做好微笑服务的根本

台上一分钟，台下百日功。高速收费看似简单，但只有具备了与自己岗位相应的专业知识，掌握了收费的规律和特点，才能干好自己的本职工作。我们要认真学习业务技能，熟练地处理各种特情，刻苦钻研高速收费的有关政策规定，车型的分类标准、收费标准，通行费的计算、绿色通道车辆的规定、疑难车型的查询等应知应会知识。

三、要有一颗“我工作我快乐”的心

胡教授说我们要在工作中找到“爱的城堡”。这就要求我们在工作中首先就要让自己快乐起来，做到“我愿”到“我能”,“我能”到“我敢”的升华。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。司乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为司乘人员做。有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到了委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们保持积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪，把困难留到私底下，把快乐放到上班中。我建议我们每天看一个幽默故事，调整自己的心情，让自己快乐起来，

找回自己真正的笑容。

四、我自己的工作体会，微笑服务在工作中给我的帮助

设想假如我是司机、车主，当自己带着一身的疲惫风尘仆仆的来到收费站时，希望看到的是种什么样的服务？只要我们收费员从微笑开始，以对待朋友的心对待司乘，急他们所急，想他们所想，在微笑中去感知他们的心，用我们的真诚微笑感动司乘，只有诚于中才能笑于外。比如我们做堵漏增收：

一辆货车司机在道口有冲榜嫌疑，我们一上来就给他最温馨的笑容，用朋友的语气告诉他这种冲磅的行为会影响到他自身的行驶安全，而且这种行为本身也是不允许的，我想大多数的司机朋友都能理解配合我们工作的。

微笑服务上更重要的是在感情上把司机当成你的亲人、朋友与他们同欢乐、共忧伤。不是硬摆出八颗牙来做给领导看，那样的微笑服务跟本就不是发自内心里的服务，不是真诚的服务又怎能换来司机的认同呢！我相信，经过我们大家共同努力，“微笑服务，温馨交通”一定会洒满我们安徽高速公路的每一个角落。成为所有司乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

篇四：高速公路收费站更需要微笑服务

高速公路收费站更需要“微笑服务”

微笑是世界最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展，时代的进步，对于各种服务行业而言，微笑已不再是一种表面的东西，它在工作中被赋予了更加深刻的内涵，于是就有了将微笑与服务联系在一起，形成了“微笑服务”的概念。“微笑服务”是企业文化和优质服务的外在表现及延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者被人尊重的需要以及自我权益的保护的情况下，体现文明、优质、规范的“微笑服务”，越来越被企业所重视，甚至被当作本单位树立形象、创建品牌的名片。

高速公路作为带有公益性质的服务行业，对外形象至关重要，而对于其窗口单位的收费站而言，则更需要微笑服务。因为它能向司机传递友好与关怀；它可以融洽与司机的关系；它能够增加与司机彼此间的信任，打破僵局，化解矛盾；同时，它还能给司机带来精神上的愉悦。服务面对车主，收费离不开车主，这就要求我们收费站工作人员要学会微笑，使用微笑。用微笑感染司机，用真情打动司机，为企业在品牌创建中赢得社会效益与经济效益的双丰收。

篇五：收费站：打造微笑服务品牌 传递高速公路真情

收费站：打造微笑服务品牌 传递高速公路真情

作为交通系统重要窗口单位，XX收费站始终坚持服务人民、奉献社会宗旨，不断在提高服务水平上下功夫，以打造微笑服务品牌、传递高速公路真情为主题，创优服务环境，创新服务内容，用真情和爱心铸就响当当的服务品牌 “八颗牙式高速微笑”，成为交通行业优质服务的典范。

一、以深入开展“微笑环”活动为契机，完善服务标准 XX站以深入开展“微笑环”（“环”即XX市环城高速公路沿线各收费站）服务竞赛活动为契机，从完善微笑服务标准及建立科学合理的绩效考核机制入手，为打造微笑服务品牌打下坚实基础。

为更好地践行“服务人民、奉献社会”的服务宗旨，实现“微笑献社会，文明创一流”的目标，XX站坚持以顾客为关注焦点，不断探索满足车流量持续增长和顾客需求的征费服务标准。 年，XX站根据《XX处征费工作服务标准》，并结合收费站的实际，制定了独具特色的《XX站收费工作服务标准》，该标准涵盖微笑服务等诸多方面内容，对微笑作出定量规定，要求收费员微笑时做到“伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿”，微笑要“真诚、甜美、亲切，表情自然”等。与此相配套，制定实行文明用语、收费人员形象、收费站站容站貌、礼仪、业务处理、畅通服务、便民服务等八个服务

标准。为使收费员准确掌握《服务标准》，XX站还经常组织收费员工学习《征费工作服务标准画册》和声像俱全的服务标准VCD示范片，开展全方位的培训，同时建立科学合理的绩效考核机制，制订了《微笑服务奖励方案》，对服务质量好的班组和个人进行奖励，充分调动起收费人员的工作积极性，追求“最佳微笑奖”成为收费员的工作目标，良好的激励机制有效地促进了微笑服务活动的开展，。随着“微笑环”活动的开展和该标准的实施，以XX收费站为重点的环城线成为一道亮丽的风景线、一阵文明新风、一张真诚笑脸，成为我区高速公路服务的品牌，产生了显著的社会效果。

二、狠抓队伍日常管理，着力提高微笑服务水平

自1998年12月成立以来，XX收费站一直将提高文明服务水平作为一项重要工作来抓， XX收费站作为出入首府的门户和“窗口”，直接服务于博览会。抓好文明服务、努力树立首府文明“窗口”的形象更成为南宁收费站管理工作的重中之重。

（一）深化职业道德、服务意识教育。收费站长期坚持开展深入细致的思想政治工作，使收费员工领会“服务人民、奉献社会”的宗旨，认识窗口岗位的重要性，激活收费员工爱岗敬业的热情树立起“窗口意识”和“服务意识”，做到爱岗敬业与奉献社会相结合，主动服务与延伸服务相结合，在收费站设立“青年文明号”服务点、便民服务箱等，努力

为司乘人员排忧解难，使收费工作做到服务在岗位，满意在社会。同时，通过组织业务学习、站务会、内部刊物及网站、演讲讨论、礼仪培训等形式宣传微笑服务的重要性，使每一位收费员工真正懂得微笑对个人和社会的意义，使微笑发至内心，真诚、长久地坚持下去。

（二）推行文明服务“三个一”工程，即一个微笑、一声问候、一句祝福。要求收费人员按服务标准做好微笑服务的同时，为司乘人员提供服务要做到“二快二准一及时”，即发卡快、收款快，款项找补准、票据发放准，为司机排忧解难及时；达到“三心三声”要求：车辆进站有迎声、司机询问有答声、车辆离去有送声，接待司乘人员要热心、微笑服务要诚心、回答问题要耐心。让司乘人员在短暂的停留过程中感受到高速公路温馨的服务。XX站在收费窗口开展微笑服务的同时，还在监控室开展“看不见的窗口、听得见的微笑”活动，司乘人员拨打路上紧急电话求助时也能从语音中感受到XX站监控人员的微笑服务，使微笑服务涵盖收费工作各环节。

（三）以形式多样的劳动竞赛促业务水平提高，为文明服务打下坚实的基础。XX站以开展“百万元、百日收费无差错”劳动竞赛活动为契机，积极开展“文明之星”、“微笑之星”、 “微笑之星”、“最佳微笑奖”、“微笑鼓励奖”等各种评比以及创“青年文明号”、争当“青年岗位能手”活动，

在员工当中营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，带动收费员争先创优。目前，南宁站已获得全国青年文明号、全国“巾帼文明岗”、全国“交通行业文明示范窗口” 、区级“青年文明号”等荣誉称号；刘燕、刘坚等6人实现连续收费1000万元无差错， 4人实现连续收费八百万(转 载于:wWw.SmHaIDA.cOM 海达 范文 网:收费站微笑服务窗口)元收费无差错，138人实现收费百万元无差错，2人实现收费百日无差错；1人被评为全国“青年岗位能手”，2人被评为广西区直机关“青年岗位能手”，1人被评为区青年文明号“十杰号长”，1人被评为市“创建全国文明城市”活动先进个人； 58人被评为南宁处“文明之星”，8位员工被评为XX处“形象大使”，3人被评为南宁处“十大微笑之星”，3人被评为南宁处五星级服务员工，28人被评为南宁处四星级服务员工。南宁站通过劳动竞赛的方式促使员工更加关注自身的服务细节，提高自身的服务质量。

三、强化收费管理制度，为打造微笑服务品牌提供有力保障

针对收费工作程序化、制度化要求高的特点，XX站从立足征费工作需要出发，紧扣自身实际和特点，通过强化基础管理，建立和完善业务管理的各项规章制度，确保通行费从收到缴各个环节步入标准化、规范化轨道，为打造微笑服务品牌提供有力保障。

（一）推行质量管理，促进征费工作规范化。南宁站从

贯彻、落实ISO9001质量，严格要求各班组人员遵守岗位职责及工作制度，加强检查、对比，每天都进行评点，以便及时发现工作中的缺陷并改正。针对当前征费服务工作中存在的不规范、不一致性问题，南宁站成立了站QC小组，对服务工作中的规范性、一致性进行调查研究，制定了服务的规范性和一致性标准，用以规范征费服务工作的各个环节。通过贯彻实施，收到了较好的效果。

（二）细化服务标准，实施规范化服务。按照《XX处征费工作服务标准》的要求，完善各项细节服务。首先从外表入手，要求上班人员统一制服着装、统一化妆、统一头花、统一其他服饰佩戴，保证XX站统一、整洁、大方的外在形象。其次从举止入手，通过组织员工参加微笑服务培训、鼓励员工相互交流学习和观看分析岗位工作状态的录像，纠正员工在服务中的各种不规范行为。再次从语言入手，通过对各种问候语、提示语、致歉语做出规范统一，使XX站文明服务的标准化、专业化程度不断提高。

（二）推行服务星级制度，促进激励机制特色化。为了充分调动员工的工作的积极性、主动性、创造性，实施自我激励和自我监督，XX站通过制定星级服务标准，按照星级标准对照每个收费员工的服务水平进行星级服务的等级评定，并且要求收费员上班时间挂上自己的服务星级，让司机监督和其本人勉励，从而促使收费员注重服务质量，自觉提高服

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