客人永远是对的,你如何理解此话

来源：学生作业帮助网 编辑：作业帮 时间：2024/11/24 23:22:39
客人永远是对的,你如何理解此话
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客人永远是对的,你如何理解此话
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客人永远是对的,你如何理解此话
客人永远是对的,是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的.
　　客人永远是对的这一观念,就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求.具体体现在以下四个方面：
　　(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求,这并不是客人的过分,而是饭店的不足,所以饭店必须作为特殊服务予以满足,确定难以满足,必须向客人表示歉意,取得客人的谅解.
　　(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店,或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,饭店必须给予理解,并以更优的服务去感化客人.
　　(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异,客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复.
　　(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因,有些客人有意找碴,或强词夺理,饭店必须秉着“客人至上”的原则,把理让给客人,给客人以面子.

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