作业帮什么是服务期望模型
来源：学生作业帮助网 编辑：作业帮 时间：2024/07/18 18:54:25
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什么是服务期望模型
什么是服务期望模型
什么是服务期望模型
期望模型是期望—不一致模型的简称,其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学.1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和 1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”一文,都探查了期望—不一致理论的基本框架,这两项研究与稍前 Cardozo的实验研究一起,构成了这一模型的基础.
内容：
期望模型认为,满意是通过一个二阶段的过程实现的.在购买前,顾客会对产品的绩效,即产品将会提供的各种利益和效用,形成“期望”,顾客进行了购买以后,则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较,由此形成二者之间的差距或称为“不一致”,这是第一阶段.在第二阶段,顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时,顾客产生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时,导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时,导致“不满意”.因此,期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量,期望是顾客对产品绩效的预期,不一致是绩效与期望之差,其中绩效是顾客所获得的利益,满意则是顾客的最终态度和评价.期望模型是顾客满意理论的基础.
1982年,Churchill等人研究发现,不同类别的产品对期望模型有不同的符合程度,例如,非耐用品较符合期望模型,对耐用品来说,则存在二个显著的特点：期望的影响变小；绩效的影响显著增大,因此,人们开始在期望模型的基础上探索其他类型的模型.