求安防售后服务管理制度

求安防售后服务管理制度
求安防售后服务管理制度

求安防售后服务管理制度
安防工程售后服务管理制度
　　1.目的
　　为使安防报警联动控制系统设备的维护工作标准化、规范化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本规范.
　　2．适用范围
　　公司所承担的安防工程项目的维护工作.
　　3．职责
　　安防工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调.
　　4．工作程序
　　4.1 维护工作人员基本要求.
　　4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心.
　　4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象.
　　4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等）,按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作.
　　4.1.4 维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》,执行签字盖章手续.
　　4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告,较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况.
　　4.2 巡检排故工作
　　4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表,维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作.
　　4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检,了解系统的运行状态,解决存在的问题.
　　4.2.3 排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理.
　　4.2.4 对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行.
　　4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始,一般情况下,一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内,3.0小时赶到现场；二环路以外,三环路以内,4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外,按合同约定时间到达.
　　4.2.6 培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内,安排各种形式的操作使用培训,以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备,充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能.
　　4.3 系统巡检工作
　　4.3.1 月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测.检测应围绕如下几个方面进行：
　　前端设备运行状况.包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等.
　　(2) 管线情况.包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等.
　　(3) 中心控制设备运行状况.包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等.
　　(4) 系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况.
　　维护人员应围绕上述四个方面,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障.
　　4.3.2 维护工作的流程,按《安防工程维护工作流程框图》.
　　4.4 顾客信息反馈及持续改进工作
　　4.4.1 建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见.
　　4.4.2 建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,传呼,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效.
　　4.4.3 每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议.
　　4.4.4 每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告
　　4.4.5 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平.
　　4.4.6 及时在培训工作进行前后,请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》,征求客户对培训工作的要求和意见,改进和提高培训工作质量.
　　4.5 其它
　　4.5.1 维护工作的具体实施,以本规范为准则,结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实.对重点工程,要制订单项的维护计划.
　　4.5.2 在执行本规范过程中,出现的一些问题,应及时返馈、研究并总结,以便适时修改充实本制度.